過去，消費者在淘寶商家咨詢過程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗帶來的詢單流失，平臺優(yōu)化了機轉(zhuǎn)人策略，在保留商家原有配置在機器人的策略之上，根據(jù)對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機，在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡。

功能介紹

1. 擇機展示關懷干預菜單

在消費者同「服務助手」賬號聊天過程中，擇機在動態(tài)菜單出現(xiàn)關懷干預轉(zhuǎn)人工菜單;

消費者若點擊「繼續(xù)溝通」，則對話繼續(xù)，由機器人繼續(xù)接待;若點擊「轉(zhuǎn)人工」，則進入轉(zhuǎn)人工流程;若不點擊，消費者啟用鍵盤時，菜單消失。

2、轉(zhuǎn)人工提示

若可轉(zhuǎn)到人工，小灰條提示成功轉(zhuǎn)人工成功：「XX 將為您服務」

3、菜單干預的場景

每次符合條件后，菜單都會出現(xiàn)：

差評/負面情緒——買家出現(xiàn)負向情緒，有差評投訴傾向時，比如出現(xiàn)辱罵行為等;

符合條件后，一通會話只會出現(xiàn)一次：

多輪會話——30分鐘內(nèi)，機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時;

咨詢場景識別——買家咨詢的場景，屬于淘寶店鋪內(nèi)機器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場景時(如買家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問題，具體場景視店鋪實際接待情況而異)

4、菜單出現(xiàn)的條件

滿足3菜單干預場景的同時，全店內(nèi)有在線不掛起的客服(如果全店離線，則不會出現(xiàn)菜單)。

5、干預咨詢量

差評/負面情緒、多輪會話兩種干預場景，所有店鋪保持一致，只要符合場景條件就會出現(xiàn)菜單干預。

咨詢場景識別干預中，并非所有店鋪干預比例保持一致，會根據(jù)店鋪的機器人接待滿意率有所區(qū)分?？傮w的規(guī)律是機器人接待滿意率越高，干預的越少，反之干預的流量越多。店鋪分層具體規(guī)則如下：

每周一取前15天店鋪機器人評價數(shù)據(jù)，評價量大于10條的店鋪，按店鋪所處行業(yè)對店鋪機器人滿意率從高至低排名。

同行業(yè)排名前20%的店鋪，不干預或較少干預;同行業(yè)排名20-70%店鋪，干預部分流量;同行業(yè)排名70-100%的店鋪，干預較多流量;評價量不足10條的店鋪，干預部分流量。

店鋪分層數(shù)據(jù)，每周一更新，更新后影響之后7天內(nèi)，機器人接待咨詢被干預的流量。

常見問題

Q：店鋪機器人已經(jīng)設置轉(zhuǎn)人工策略了，會和平臺的轉(zhuǎn)人工策略沖突嗎?

A：不沖突，如果店鋪機器人已經(jīng)設置了轉(zhuǎn)人工策略，且通過該轉(zhuǎn)策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服，則平臺的轉(zhuǎn)人工策略不再生效。

Q：平臺轉(zhuǎn)人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎?

A：目前來看并不會哦!由于提前干預，適時地讓用戶選擇是否需要人工介入，所以并不會增加太多轉(zhuǎn)人工的咨詢。另外，平臺干預時，主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉(zhuǎn)人工入口的用戶，找到人工淘寶客服，所以會對全店的服務滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。

Q：我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉(zhuǎn)人工了，因為什么原因被平臺引導轉(zhuǎn)人工?

A：親，目前暫不支持這項數(shù)據(jù)查看，產(chǎn)品會繼續(xù)優(yōu)化，敬請期待。

Q：這類轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)，會包含在機器人后臺統(tǒng)計的轉(zhuǎn)人工量中么?

A：不會，由于是平臺干預發(fā)起的轉(zhuǎn)人工，所以是不會在機器人后臺轉(zhuǎn)人工量中被統(tǒng)計到的。

Q：夜間無人在線的時候，還會不會出現(xiàn)干預轉(zhuǎn)人工?

A：不會的，干預菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內(nèi)有在線不掛起的客服，如果夜間無人在線則不會出現(xiàn)干預菜單。

Q：店鋪有開通排隊，會不會跳過排隊直接轉(zhuǎn)人工?

A：不會的，用戶點擊干預菜單上的轉(zhuǎn)人工按鍵后，轉(zhuǎn)人工流程是和正常轉(zhuǎn)人工一樣的。如果店鋪開啟了排隊，且分流的客服需要排隊等待，那用戶是會進入排隊隊列的。